Thay Đổi Tư Duy Trong Bán Lẻ – Chìa Khóa Thành Công Mới

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, việc thay đổi tư duy trong bán lẻ không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn. Đối với doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, việc tiếp cận khách hàng theo những cách truyền thống không mang lại hiệu quả như trước đây. Bài viết này sẽ phân tích toàn diện về cách thay đổi tư duy trong bán lẻ có thể giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong thời đại số.

I. Giới thiệu về thay đổi tư duy trong bán lẻ

1. Thay đổi tư duy trong bán lẻ là gì?

Thay đổi tư duy trong bán lẻ để chuyển đổi từ phương pháp kinh doanh truyền thống sang cách tiếp cận hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm. Đây không chỉ là một ứng dụng công nghệ mới mà còn là sự thay đổi tư duy trong bán lẻ cách nhìn nhận và vận hành doanh nghiệp bán lẻ.

Trong thay đổi tư duy trong bán lẻ duy nhất thứ tư, doanh nghiệp thường tập trung vào sản phẩm và doanh thu, với mục tiêu chính là bán được nhiều hàng nhất có thể. Ngược lại, tư duy bán lẻ hiện đại hướng đến việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra giá trị bền vững.

Điều khác biệt giữa hai tư duy này có thể xác định rõ qua ví dụ đơn giản: một cửa hàng điện thoại với tư duy truyền thống sẽ cố gắng bán được chiếc điện thoại thơm nhất cho khách hàng, trong khi cửa hàng có tư duy hiện đại sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó không phải là sản phẩm giá tiền nhất.

2. Tại sao thay đổi tư duy lại trở thành yếu tố sống còn trong thời đại mới?

Thay đổi tư duy trong bán lẻ đã trở thành yếu tố sống còn vì tac động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Trong thời đại số hóa, khách hàng ngày càng có nhiều đơn vị lựa chọn và dễ dàng so sánh giữa các nhà bán lẻ, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu.

Theo nghiên cứu của PwC, 73% khách hàng coi trải nghiệm là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng, thậm chí còn quan trọng hơn cả giá That. Thực tế này buộc các doanh nghiệp bán lẻ phải thay đổi cách nhìn nhận về giá trị mà họ mang lại cho khách hàng.

Hành vi tiêu dùng cũng đã thay đổi đáng kể, với khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về sự thuận lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa. Thế hệ khách hàng mới, đặc biệt là Gen Z và Millennials, đòi hỏi trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.

3. Bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam và thế giới hiện nay

(Đa kênh). Theo báo cáo của Google và Temasek, thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 29% mỗi năm và dự phòng Chi phí khoảng 43 tỷ USD đến năm 2025.

Hành vi tiêu dùng của người Việt Nam cũng đang chuyển dịch nhanh chóng từ hệ thống mua sắm sang mua sắm đa kênh. Khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên trang web, so sánh giá trên các sàn thương mại điện tử, đọc đánh giá trên mạng xã hội và cuối cùng đến cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp trước khi mua hàng.

Cạnh tranh trong thay đổi tư duy trong bán lẻ Việt Nam ngày càng khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều “ông lớn” trong và ngoài nước như Thế Giới Di Động, Vinmart, Aeon, và các sàn thương mại điện tử như Shopper, Lazada, Tiki. Áp lực đổi mới ngày càng lớn, buộc các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để không bị khô hậu.

II. Các yếu tố rồi tạm thời thay đổi tư duy trong bán lẻ

1. Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm là nền tảng quan trọng thay đổi tư duy trong bán lẻ nhất trong chiến lược thay đổi thứ tư duy bán lẻ. Điều này đòi hỏi mọi quyết định kinh doanh đều phải xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thay đổi tư duy trong bán lẻ của khách hàng, không phải lợi ích trước mắt của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần chuyển từ tư duy bán sản phẩm sang tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện. Trải nghiệm này bao gồm mọi điểm tiếp theo khi khách hàng biết đến thương hiệu, quá trình mua hàng, đến dịch vụ hậu mãi thay đổi tư duy trong bán lẻ và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Để thực hiện được điều này, các phương pháp thu thập và phân tích phản hồi khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến, phân tích dữ liệu từ trang web và ứng dụng thay đổi tư duy trong bán lẻ, phỏng vấn khách hàng và theo dõi các chỉ số như Net Promoter Score (NPS) để đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

2. Tư duy đổi mới và sáng tạo liên tục

Trong môi trường cạnh tranh nhanh như hiện nay, tư duy đổi mới và thay đổi tư duy trong bán lẻ sáng tạo liên tục là yếu tố sống còn đối doanh nghiệp bán THE. Đổi mới không giới hạn sản phẩm mà còn bao gồm quy trình, dịch vụ và mô hình kinh doanh.

Để khuyến khích văn hóa sáng tạo, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc tự do mở, nơi nhân viên cảm thấy an toàn khi thay đổi tư duy trong bán lẻ đưa ra ý tưởng mới và được khuyến khích thử nghiệm. Lãnh đạo cần thực hiện cam kết để đổi mới thông tin qua phân chia nguồn lực và thời gian cho các dự án sáng tạo mới.

Các công cụ và phương pháp như động não, tư duy thiết kế và khởi nghiệp tinh gọn có thể thay đổi tư duy trong bán lẻ được áp dụng để mang lại sự đổi mới trong doanh nghiệp. Ví dụ thực tế về đổi mới thành công có thể tìm thấy ở The Coffee House với mô hình “lấy và mang đi”.

3. Tư duy ứng dụng công nghệ số trong bán lẻ

Công nghệ số đã trở thành công cụ không thể thiếu trong việc thay đổi tư duy bán lẻ hiện đại. Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp quản lý thay đổi tư duy trong bán lẻ quan hệ khách hàng hiệu quả, nắm bắt thông tin và lịch sử mua hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) đang được ứng dụng rộng rãi để phân tích hành vi của khách hàng, mong đợi trải nghiệm nhu cầu và cá nhân hóa. Ví dụ: các sản phẩm mẹo toán thuật toán dựa trên lịch sử mua hàng hoặc chatbot tự động hỗ trợ khách hàng đã trở nên phổ biến trong các ngành khác nhau.

Bán hàng đa kênh (Omnichannel) và thương mại xã hội (Thương mại xã hội) thay đổi tư duy trong bán lẻ là xu hướng quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm bắt. Ngày nay, khách hàng mong đợi trải nghiệm liền kề giữa các kênh khác nhau, từ trang web, ứng dụng di động đến cửa hàng vật lý và mạng xã hội.

4. Văn hóa doanh nghiệp và vai trò của đội ngũ nhân viên

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quyết định trong việc thay đổi tư duy trong bán lẻ. Xây dựng văn hóa hóa khách hàng làm trung tâm Yêu cầu sự cam kết từ lãnh đạo và tham gia của toàn bộ đội ngũ nhân viên.

Đào tạo và phát triển tư vấn duy trì mới cho nhân viên là công việc cần thiết. Nhân viên cần hiểu về tầm quan trọng của thay đổi tư duy trong bán lẻ trải nghiệm khách hàng và được trang bị kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và sử dụng công nghệ mới sẽ giúp nhân viên thích ứng với tư duy bán lẻ hiện đại.

Khuyến khích sự chủ động và sáng tạo trong đội ngũ sắc cũng là yếu tố quan trọng. Nhân viên tuyến đầu thường là thay đổi tư duy trong bán lẻ người hiểu rõ nhất về nhu cầu và vấn đề của khách hàng, do đó, việc trao quyền cho họ đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề sẽ giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

III. Hướng dẫn thực hiện từng bước thay đổi tư duy trong bán lẻ

1. Đánh giá hiện trạng tư duy và mô hình kinh doanh hiện tại

Bước đầu tiên trong quá trình thay đổi thứ tư duy trong bán lẻ là đánh giá khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) huy và điểm yếu cần cải thiện.

Thu thập dữ liệu phản hồi từ khách hàng và nhân viên là bước quan trọng không thể bỏ qua. Khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về trải nghiệm mua hàng, trong khi nhân viên thường có cái nhìn sâu sắc về những rào cản trong quy trình nội bộ ngăn cản việc cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến dựa trên dữ liệu thu thập được. Lưu ý rằng công việc đánh giá cần khách quan và toàn diện, không chỉ tập trung vào khía cạnh doanh số mà còn cả các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, hiệu quả quy trình và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường.

2. Xác định mục tiêu thay đổi tư duy trong bán lẻ phù hợp với doanh nghiệp

Sau khi đánh giá trạng thái hiện tại, doanh nghiệp cần thay đổi tư duy trong bán lẻ đặt mục tiêu cụ thể cho quá trình thay đổi tư duy. Mục tiêu nên theo nguyên tắc SMART: Cụ thể (Cụ thể), Có thể đo lường được (Đo chuyển được), Có thể đạt được (Khả thi), Có liên quan ( Phù hợp) và Có thời hạn.

Lựa chọn tâm trí thay đổi phù hợp với điều kiện và nhu cầu của doanh nghiệp. Tùy vào kết quả đánh giá, doanh nghiệp có thể ưu tiên cải thiện thay đổi tư duy trong bán lẻ trải nghiệm khách hàng, đầu tư vào công nghệ mới hoặc xây dựng văn bản doanh nghiệp phù hợp.

Lập kế hoạch ngắn hạn và dài hạn để đảm bảo quá trình thay đổi diễn đàn được chia sẻ và bảo mật. Kế hoạch rút gọn tập trung vào các kết quả cải tiến nhanh chóng có thể được thực hiện trong khi lập kế hoạch định hướng dài hạn cho những thay đổi toàn diện và sâu sắc hơn về tư duy và văn hóa doanh nghiệp.

3. Xây dựng kế hoạch tạo và truyền thông nội bộ

Thiết kế chương trình đào tạo tư duy mới cho nhân viên là bước quan trọng để đảm bảo mọi người đều hiểu và áp dụng được tư duy bán lẻ hiện đại. Chương trình đào tạo nên bao gồm cả lý thuyết và thực hành, với các vấn đề thực tế và nghiên cứu điển hình.

Tổ chức các buổi workshop, hội thảo, huấn luyện liên tục để duy trì động lực và củng cố kiến ​​thức. Đào tạo không nên là sự kiện một lần mà cần được thực hiện thường xuyên để thích ứng với việc thay đổi liên tục của thị trường và công nghệ.

Truyền thông nội bộ hiệu quả giúp tạo ra sự đồng thuận và kết nối từ toàn bộ đội ngũ ngũ. Lãnh đạo cần truyền đạt rõ ràng về lý do thay đổi lợi ích mà thay đổi mang lại và vai trò của mỗi cá nhân trong quá trình này.  

4. Áp dụng thay đổi hỗ trợ công nghệ

Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp. Một hệ thống CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và dịch vụ cá nhân một cách hiệu quả.

Triển khai hệ thống bán đa kênh và tích hợp dữ liệu giữa các kênh. Điều này đảm bảo thay đổi tư duy trong bán lẻ khách hàng có trải nghiệm nhất quán dù họ mua sắm qua kênh nào, và doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.

Ứng dụng AI trong phân tích và dự báo nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Công cụ phân tích dữ liệu lớn (Dữ liệu lớn) có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách vận hành và hướng dẫn sử dụng tiêu điểm, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

5. Tiến hành và điều chỉnh liên tục

Thiết lập KPI (Các chỉ số hiệu suất chính) liên quan đến sự thay đổi thứ tư thay đổi tư duy trong bán lẻ và hiệu quả thay đổi tư duy trong bán lẻ kinh doanh là bước quan trọng để đánh giá tiến trình. Các số có thể bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ giới thiệu khách hàng (NPS), doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng và tỷ lệ quay lại mua hàng.

Thu thập phản hồi khách hàng định kỳ qua các kênh khác nhau như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ mạng xã hội. Phản hồi này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và những điểm cần cải thiện.

Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả bằng một hệ thống để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Việc này giúp doanh nghiệp nhìn nhận khách hàng về hiệu quả của các chiến lược đã phát triển và xác định những điểm cần điều chỉnh.

Xem thêm: “Tôi Tư Duy Nên Tôi Tồn Tại”: Bí Quyết Phát Triển Tư Duy Phản Biện Hiện Đại

Tư Duy Bán Hàng Đột Phá: Kỹ Thuật Thuyết Phục Khách Hàng Không Thể Bỏ Qua

Tư Duy Biện Chứng Là Gì? 5 Bước Thực Hành Giúp Bạn Suy Nghĩ Sâu Sắc Hơn

IV. Ứng dụng công nghệ và xu hướng mới thay đổi trong tư duy bán lẻ

1. Số hóa trải nghiệm khách hàng

Tích hợp kênh bán hàng online và offline (Omnichannel) là xu hướng tất yếu thay đổi tư duy trong bán lẻ hiện đại. Mô hình Omnichannel không chỉ đơn thuần là bán hàng qua nhiều kênh mà còn đảm bảo trải nghiệm liền mạch và nhất quán giữa các kênh. 

Cá nhân hóa trải nghiệm qua dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt thay đổi tư duy trong bán lẻ để nâng cao sự hài lòng và trung thành thay đổi tư duy trong bán lẻ của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu về lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web, và sở thích cá nhân, doanh nghiệp có thể cung cấp những đề xuất sản phẩm phù hợp và ưu đãi cá nhân hóa, tạo cảm giác được quan tâm và hiểu rõ cho khách hàng.

Tại Việt Nam, các nền tảng bán hàng đa kênh phổ biến bao gồm Haravan, Kiotvet, và Sapo. Những nền tảng này cung cấp giải pháp thay đổi tư duy trong bán lẻ tích hợp giữa website, ứng dụng di động, và quản lý cửa hàng vật lý, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai chiến lược Omnichannel mà không cần đầu tư lớn vào công nghệ.

2. Thương mại xã hội (Social Commerce)

Thương mại xã hội là sự kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử, tạo ra kênh bán hàng mới với trải nghiệm tương tác cao. Điểm mạnh của thương mại xã hội là khả năng tạo niềm tin thông qua cộng đồng và đánh giá của người dùng.

Các kênh thương mại xã hội phổ biến tại Việt Nam bao gồm Facebook Shop, TikTok Shop, và Instagram Shopping. Mỗi nền tảng có những đặc điểm riêng và thu hút các nhóm khách hàng khác nhau.  

Chiến lược livestream và influencer marketing đã trở thành công cụ thay đổi tư duy trong bán lẻ hiệu quả để tăng tương tác và chuyển đổi trong thương mại xã hội. Livestream bán hàng tạo cảm giác gần gũi và tương tác trực tiếp giữa người bán và người mua thay đổi tư duy trong bán lẻ, trong khi influencer marketing tận dụng sự tin tưởng và ảnh hưởng của người có ảnh hưởng đối với cộng đồng người theo dõi.

3. Bán lẻ xanh và bền vững

Xu hướng tiêu dùng xanh và ý thức bảo vệ môi trường thay đổi tư duy trong bán lẻ ngày càng gia tăng tại Việt Nam, đặc biệt là trong thế hệ trẻ. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn cả tác động của sản phẩm đó đến môi trường và xã hội.

Các doanh nghiệp bán lẻ đang chuyển sang sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường thay đổi tư duy trong bán lẻ và giảm bao bì nhựa. Nhiều cửa hàng đã thay thế túi nhựa bằng túi giấy hoặc túi vải, sử dụng bao bì có thể tái chế, và khuyến khích khách hàng mang theo túi riêng khi mua sắm.

Áp dụng mô hình bán lẻ bền vững không chỉ mang lại lợi ích cho môi trường thay đổi tư duy trong bán lẻ mà còn tạo ra lợi thế kinh doanh. Theo khảo sát của Nielsen, 73% người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm từ doanh nghiệp có trách nhiệm với môi trường và xã hội.  

4. Ví dụ thực tế doanh nghiệp áp dụng thành công

Thế Giới Di Động là ví dụ điển hình về thành công trong việc số hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp này đã triển khai hệ thống CRM tiên tiến để theo dõi lịch sử mua hàng của khách, đồng thời tích hợp kênh online và offline một cách liền mạch.  

Bách Hóa Xanh là một ví dụ thành công về mô hình bán lẻ xanh và tiện lợi. Chuỗi cửa hàng này thay đổi tư duy trong bán lẻ không chỉ cung cấp thực phẩm tươi sạch mà còn áp dụng nhiều biện pháp thân thiện với môi trường như sử dụng túi giấy, giảm thiểu rác thải nhựa, và hỗ trợ nông dân địa phương.

Ngoài các “ông lớn”, nhiều doanh nghiệp nhỏ cũng đã thành công với việc áp dụng social commerce. Ví dụ, các thương hiệu thời trang local brand như Nowsaigon, Davies Brand đã xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành thông qua các chiến dịch marketing sáng tạo trên TikTok và Instagram, kết hợp với bán hàng trực tiếp qua các nền tảng này.

V. Các sai lầm phổ biến khi thay đổi tư duy trong bán lẻ và cách tránh

1. Thiếu sự cam kết từ lãnh đạo và nhân viên

Một trong những sai lầm lớn nhất  khi thay đổi tư duy trong bán lẻ là thiếu sự cam kết từ lãnh đạo và sự đồng thuận của nhân viên. Khi ban lãnh đạo không thể hiện sự cam kết rõ ràng và nhất quán, nhân viên sẽ dễ dàng quay lại thói quen cũ và các nỗ lực thay đổi sẽ trở nên vô nghĩa.

Hậu quả của việc không có sự đồng thuận có thể là sự nhầm lẫn, mâu thuẫn trong việc thực hiện, và cuối cùng là thất bại của cả quá trình thay đổi. Khi một bộ phận của doanh nghiệp áp dụng tư duy mới trong khi những bộ phận khác vẫn duy trì cách làm cũ, khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm không nhất quán và mất niềm tin vào thương hiệu.

Để tạo sự cam kết và truyền cảm hứng, lãnh đạo cần trở thành hình mẫu của thay đổi tư duy trong bán lẻ. Họ cần chứng minh cam kết thông qua hành động thay đổi tư duy trong bán lẻ, phân bổ nguồn lực đầy đủ, và ghi nhận, khen thưởng những nhân viên thực hiện tốt tư duy mới.  

2. Áp dụng công nghệ mà không đồng bộ với văn hóa doanh nghiệp

Một sai lầm phổ biến khác là đầu tư vào công nghệ tiên tiến mà không đảm bảo sự đồng bộ với văn hóa doanh nghiệp và năng lực của đội ngũ. Nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã đầu tư lớn vào hệ thống CRM hoặc nền tảng thương mại điện tử nhưng không thu được kết quả mong đợi vì nhân viên không được đào tạo đầy đủ hoặc quy trình nội bộ không phù hợp.

Ví dụ thực tế về thất bại do thiếu đồng bộ có thể thấy ở một số chuỗi siêu thị truyền thống khi họ triển khai ứng dụng mua sắm online. Mặc dù có ứng dụng hiện đại, nhưng quy trình xử lý đơn hàng vẫn dựa trên hệ thống thủ công, dẫn đến tình trạng giao hàng chậm, thông tin sản phẩm không chính xác, và cuối cùng là trải nghiệm khách hàng kém.

Để tích hợp công nghệ hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về con người và quy trình. Nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng công nghệ mới, đồng thời quy trình nội bộ cần được điều chỉnh để phù hợp với công nghệ. Việc triển khai theo từng giai đoạn, bắt đầu từ quy mô nhỏ và mở rộng dần, cũng là chiến lược hiệu quả để giảm thiểu rủi ro.

3. Đổi mới tư duy nhưng không đo lường hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã nỗ lực thay đổi tư duy nhưng không thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả, dẫn đến việc không thể đánh giá được thành công hay thất bại của các sáng kiến. Khi không có dữ liệu cụ thể, doanh nghiệp dễ dàng quay lại với tư duy cũ vì không thấy được giá trị rõ ràng từ sự thay đổi.

Tầm quan trọng của KPI và dữ liệu trong quá trình thay đổi tư duy không thể bị đánh giá thấp. Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị đơn hàng trung bình, tỷ lệ chuyển đổi, và mức độ hài lòng của khách hàng cần được theo dõi thường xuyên để đánh giá tác động của các sáng kiến mới.

Các công cụ hỗ trợ đo lường và báo cáo như Google Analytics, phần mềm CRM, và các nền tảng khảo sát khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.  

4. Bỏ qua trải nghiệm khách hàng trong quá trình thay đổi

Một sai lầm nghiêm trọng khác là tập trung quá nhiều vào quy trình nội bộ và công nghệ mà bỏ qua trải nghiệm khách hàng trong quá trình thay đổi. Điều này có thể dẫn đến tình trạng doanh nghiệp có những cải tiến ấn tượng về mặt kỹ thuật nhưng không giải quyết được vấn đề thực sự của khách hàng.

Rủi ro khi không lấy khách hàng làm trung tâm là doanh nghiệp có thể đi sai hướng và đầu tư vào những lĩnh vực không tạo ra giá trị thực sự. Ví dụ, một cửa hàng có thể đầu tư vào hệ thống tự động hóa phức tạp trong khi khách hàng thực sự chỉ mong muốn nhân viên chu đáo và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được ưu tiên, doanh nghiệp nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng trong suốt quá trình thay đổi. Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, theo dõi hành vi mua sắm, và phân tích dữ liệu mạng xã hội có thể cung cấp thông tin quý giá về nhu cầu và mong đợi thực sự của khách hàng.

VI. Case study thực tế: Doanh nghiệp Việt Nam thành công nhờ thay đổi tư duy trong bán lẻ

1. Phân tích mô hình thành công của Thế Giới Di Động

Thế Giới Di Động (MWG) là một trong những câu chuyện thành công nổi bật về thay đổi tư duy trong bán lẻ tại Việt Nam. Từ một cửa hàng nhỏ bán điện thoại di động thay đổi tư duy trong bán lẻ, công ty đã phát triển thành tập đoàn bán lẻ hàng đầu với nhiều chuỗi cửa hàng như Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, và Bách Hóa Xanh.

Quá trình chuyển đổi tư duy và áp dụng công nghệ của MWG bắt đầu từ việc nhìn nhận rõ vấn đề của ngành bán lẻ điện thoại truyền thống: giá cả không minh bạch, dịch vụ sau bán hàng kém, và trải nghiệm mua sắm thay đổi tư duy trong bán lẻ không tốt. Công ty đã xây dựng mô hình kinh doanh thay đổi tư duy trong bán lẻ dựa trên cam kết về giá cả minh bạch, bảo hành chuyên nghiệp, và trải nghiệm mua sắm dễ dàng.

MWG đã đầu tư mạnh vào công nghệ, xây dựng hệ thống quản lý hàng tồn kho tiên tiến, nền tảng thương mại điện tử thegioididong.com, và ứng dụng di động để tạo trải nghiệm mua sắm đa kênh. Công ty cũng áp dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Kết quả đạt được về doanh thu và trải nghiệm khách hàng là vô cùng ấn tượng. Tính đến năm 2023, MWG đạt doanh thu hơn 120.000 tỷ đồng, với mạng lưới hơn 3.000 cửa hàng trên toàn quốc. Thương hiệu cũng được công nhận là một trong những thương hiệu thay đổi tư duy trong bán lẻđáng tin cậy nhất tại Việt Nam, với chỉ số hài lòng khách hàng cao.

2. Bách Hóa Xanh – mô hình bán lẻ xanh và tiện lợi

Bách Hóa Xanh là một ví dụ điển hình khác về thay đổi tư duy trong bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm. Chuỗi cửa hàng này đã thành công trong việc thay đổi tư duy trong bán lẻ chuyển đổi mô hình siêu thị truyền thống sang mô hình cửa hàng tiện lợi kết hợp với giá trị “xanh” và bền vững.

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của Bách Hóa Xanh thể hiện qua việc tập trung vào nhu cầu cốt lõi của người tiêu dùng Việt Nam: thực phẩm tươi sạch, giá cả hợp lý, và mua sắm tiện lợi. Chuỗi cửa hàng thiết kế không gian mua sắm thân thiện thay đổi tư duy trong bán lẻ, đặt các sản phẩm tươi sống ở vị trí dễ thấy, và cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh.

Bách Hóa Xanh cũng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ và phát triển bền vững. Chuỗi cửa hàng này sử dụng hệ thống quản lý chuỗi cung ứng hiện đại để đảm bảo nguồn hàng tươi sạch mỗi ngày, đồng thời áp dụng các biện pháp thay đổi tư duy trong bán lẻ thân thiện với môi trường như sử dụng túi giấy và khuyến khích khách hàng mang túi riêng.

3. Bài học rút ra và cách áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Những điểm cần lưu ý khi bắt đầu thay đổi tư duy trong bán lẻ đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm:

• Bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng: Ngay cả khi không có nguồn lực lớn như các công ty hàng đầu, doanh nghiệp nhỏ vẫn có thể thay đổi tư duy trong bán lẻ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ cá nhân hóa và chăm sóc tận tâm.
• Áp dụng công nghệ phù hợp với quy mô: Không nhất thiết phải đầu tư vào những hệ thống đắt tiền. Các giải pháp phần mềm dựa trên đám mây (cloud-based) và các công cụ miễn phí hoặc chi phí thấp có thể là lựa chọn tốt cho doanh nghiệp nhỏ.
• Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Đây là yếu tố then chốt mà mọi doanh nghiệp đều có thể thực hiện, bất kể quy mô.

Các bước thực hành phù hợp với quy mô nhỏ bao gồm:

• Thu thập và lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống thay đổi tư duy trong bán lẻ.
• Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
• Tận dụng mạng xã hội và thương mại điện tử để mở rộng kênh bán hàng với chi phí thấp.
• Triển khai các giải pháp thanh toán điện tử đơn giản như mã QR, ví điện tử.
• Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành thông qua nội dung giá trị và tương tác thường xuyên.

VII. FAQ – Giải đáp thắc mắc thường gặp về thay đổi tư duy trong bán lẻ

1. Làm sao để bắt đầu thay đổi tư duy bán lẻ khi doanh nghiệp còn nhỏ?

Với doanh nghiệp nhỏ, bạn nên bắt đầu từ những thay đổi nhỏ thay đổi tư duy trong bán lẻ nhưng có tác động lớn. Hãy tập trung vào việc thay đổi tư duy trong bán lẻ hiểu rõ khách hàng của mình thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp và khảo sát đơn giản. Tiếp theo, xác định một hoặc hai lĩnh vực ưu tiên để cải thiện, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm mua sắm online.  

2. Chi phí và thời gian dự kiến cho quá trình thay đổi tư duy trong bán lẻ là bao lâu?

Chi phí và thời gian cho quá trình thay đổi tư duy bán lẻ phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp thay đổi tư duy trong bán lẻ và mức độ thay đổi. Đối với doanh nghiệp nhỏ thay đổi tư duy trong bán lẻ, chi phí có thể từ vài chục đến vài trăm triệu đồng, chủ yếu cho đào tạo nhân viên và các công cụ công nghệ cơ bản.  

Lưu ý rằng thay đổi tư duy trong bán lẻ là quá trình liên tục, không phải dự án một lần. Doanh nghiệp nên có kế hoạch ngân sách thay đổi tư duy trong bán lẻ và nguồn lực dài hạn cho việc này, đồng thời đo lường ROI (Return on Investment) để đảm bảo hiệu quả đầu tư.

3. Làm thế nào để thuyết phục nhân viên và đội ngũ lãnh đạo đồng thuận thay đổi?

Để thuyết phục nhân viên và đội ngũ lãnh đạo thay đổi tư duy trong bán lẻ đồng thuận thay đổi, bạn cần:

• Truyền đạt rõ lý do thay đổi: Chia sẻ dữ liệu và ví dụ cụ thể về cách thay đổi tư duy có thể cải thiện kết quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
• Tạo cảm giác cấp bách: Chỉ ra những rủi ro nếu doanh nghiệp không thay đổi, như mất thị phần hoặc tụt hậu so với đối thủ.
• Lôi kéo sự tham gia: Khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng và tham gia vào quá trình thiết kế các sáng kiến mới.
• Tạo ra và chia sẻ thành công ban đầu: Bắt đầu với những dự án nhỏ có khả năng thành công cao và chia sẻ kết quả để tạo động lực.
• Ghi nhận và khen thưởng: Xây dựng hệ thống khen thưởng để công nhận những nhân viên thể hiện tư duy mới và đạt kết quả tốt.

4. Có những công nghệ nào hỗ trợ hiệu quả nhất cho thay đổi tư duy bán lẻ?

Các công nghệ hỗ trợ hiệu quả nhất cho thay đổi tư duy bán lẻ bao gồm:

• Hệ thống CRM: Giúp quản lý thông tin và mối quan hệ với khách hàng, tạo cơ sở cho dịch vụ cá nhân hóa. Các giải pháp phổ biến có Salesforce, HubSpot, và Zoho CRM.
• Nền tảng thương mại điện tử: Cho phép bán hàng online và tích hợp với cửa hàng vật lý, như Shopify, WooCommerce, hoặc Sapo.
• Công cụ phân tích dữ liệu: Giúp hiểu hành vi khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, như Google Analytics, Power BI, hoặc Tableau.
• Giải pháp thanh toán điện tử: Tạo trải nghiệm thanh toán liền mạch như Momo, VNPay, hoặc PayPal.
• Công cụ tự động hóa tiếp thị: Giúp gửi thông điệp cá nhân hóa đến khách hàng đúng thời điểm, như Mailchimp, ActiveCampaign, hoặc GetResponse.

Khi lựa chọn công nghệ, doanh nghiệp nên căn cứ vào nhu cầu cụ thể, quy mô, và khả năng tài chính của mình, đồng thời đảm bảo các giải pháp có thể tích hợp với nhau để tạo hệ sinh thái đồng bộ.

VIII. Kết luận

Thay đổi tư duy trong bán lẻ không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn cho doanh nghiệp trong thời đại số. Quá trình này đòi hỏi sự chuyển dịch toàn diện từ tư duy truyền thống sang cách tiếp cận hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm và tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm.

Để thay đổi tư duy bán lẻ thành công, doanh nghiệp cần cam kết từ lãnh đạo cao nhất, xây dựng văn hóa đổi mới, đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ phù hợp. Quá trình này cần được tiếp cận một cách có hệ thống, với những bước cụ thể từ đánh giá hiện trạng đến xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện, và đo lường kết quả.

Bất kể quy mô doanh nghiệp như thế nào, việc thay đổi tư duy trong bán lẻ đều có thể thực hiện được nếu có chiến lược phù hợp. Từ các “ông lớn” như Thế Giới Di Động và Bách Hóa Xanh đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tất cả đều có thể tìm thấy cách tiếp cận phù hợp với điều kiện và nguồn lực của mình. 

Hãy bắt đầu thay đổi tư duy trong bán lẻ ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng, đồng thời chuẩn bị cho doanh nghiệp của bạn sẵn sàng đối mặt với những thách thức và nắm bắt cơ hội trong thời đại bán lẻ số. Ngoài kỹ năng tư duy, một bộ bàn ghế văn phòng chất lượng cũng đóng vai trò quan trọng, nội thất văn phòng Rega là lựa chọn tuyệt vời, chuyên cung cấp sản phẩm chất lượng, đẹp mắt và phù hợp với mọi không gian làm.